Порядок рассмотрения жалоб
Термины и сокращения
Жалоба - выражение разногласия с решением, принятого по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа, со стороны какой-либо организации или лица.
Заявитель – организация (лицо), подающая жалобу.
Общие положения
Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.
Заявитель вправе подать жалобу в ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ», по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ», с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ», в отношении данного объекта.
При рассмотрении жалобы между ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.
Результатом работы рассмотрения жалобы в ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ», или обратиться в вышестоящие инстанции.
Функции и обязанности
При поступлении жалобы ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ» проводит:
- регистрацию обращения, согласно правилам оформления в установленном порядке;
- анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;
- конфиденциальность при рассмотрении жалобы;
- принятие объективного решения;
- своевременное информирование заявителя о принятом решении;
- учет, хранение документов и рабочих материалов;
Правила оформления, приёма и регистрации жалоб
В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя руководителя ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ».
Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ», указаны документы и т.д.
Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ», в письменном виде, не позднее чем через 20 календарных дней после решения ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ» с которым заявитель не согласен.
Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.
Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
Руководитель ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её уполномоченному лицу, который является ответственным за разработку мер по ее устранению.
Уполномоченный ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ» должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 20 рабочих дней с момента её регистрации.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
- информации о ее получении ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ»;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы.
Правила и сроки оформления решения по жалобе
Решение по жалобе оформляется Уполномоченным лицом в течение 20 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке.
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ» (порядок рассмотрения апелляций находится в открытом доступе на сайте ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ»), или обратиться в вышестоящие инстанции.
Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
Решение по жалобе высылается на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Если на решение по жалобе, в течение 20 рабочих дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Ответственность
Сотрудники ОС «ИЦ «ПИРОТЕСТ» несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы.
- хранение документов и материалов.